Itaú é a empresa mais reclamada no Procon-SP
Entidade divulgou a
lista com os 50 fornecedores que mais geraram queixas em 2012
Depois do banco, vêm
Claro e Bradesco
Itaú também foi o
banco mais reclamado junto aos Procons em 2012
RIO — O Procon-SP
divulgou nesta manhã de terça-feira o ranking das empresas mais reclamadas no
órgão em 2012. O Itaú Unibanco está no topo da lista, seguido pela Claro e
Grupo Bradesco. No ano anterior, o Itaú era a terceira empresa mais reclamada.
A lista completa, que pode ser acessada clicando aqui, contém os 50 fornecedores que mais
geraram reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não
foram solucionadas na fase inicial do atendimento. Neste caso, é aberto
processo administrativo para que o Procon-SP trabalhe a reclamação junto ao
fornecedor.
O total de
atendimentos, orientações e queixas, somou 602.611, redução de 17% em relação
ao número registrado em 2011. Deste total, 1.104 foram para o Itaú, que não
atendeu nem respondeu a 644.
— Os bancos
reduziram o número de reclamações. Não fosse a cobrança de tarifas de maneira
excessiva e abusiva, que variaram de R$ 30 a R$ 5 mil reais, o setor estaria
melhor em 2012 — disse Paulo Góes, diretor-executivo do Procon, que concedeu a entrevista
à imprensa.
Segundo Góes, o
Procon fez 4,5 mil autuações, totalizando R$ 200 milhões. Apenas 40% desse
valor foram pagos pelas empresas. Embora pouco, Góes disse que esse índice é
melhor que o das agências reguladoras, que recebem efetivamente apenas 4% das
multas aplicadas.
— Não estamos
satisfeitos com esses 40%. Multa é importante, assim como a fiscalização, mas
ela faz parte de uma cesta de procedimentos — disse.
Setores
Em 2012, novamente,
a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) foi a que
registrou maior número de reclamações fundamentadas (33%); seguida por assuntos
financeiros (bancos, seguradoras, financeiras) com 25,7% e serviços essenciais
(telecomunicações e energia elétrica, saneamento básico, dentre outros), com
16,5%.
Um dos destaques
foram os atendimentos em relação aos sites de compras coletivas, que em 2011
não apareciam na lista dos 50 mais reclamados. É o caso do site Groupon, que
figurava em 228º na classificação geral e este ano aparece em 21º.
O que dizem as
empresas
O Itaú Unibanco
informou que, em 2012, o volume de reclamações fundamentadas do banco foi
impactado por um motivo em específico: a tarifa de cadastro cobrada pelo
financiamento de veículos. Segundo a empresa, essa tarifa é regulamentada pelo
Bacen e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo
Superior Tribunal de Justiça (STJ). Por isso, a instituição financeira entende
que essas demandas, dada a comprovada legalidade pelo Conselho Monetário
Nacional e Judiciário, “não deveriam compor o cadastro de reclamações
fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais
reclamadas”. e ressaltou que, mesmo estas queixas sendo consideradas, o volume
de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco apresentou redução de 20% em
relação ao cadastro anterior.
A Claro informa que
tem trabalhado para a “melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados
aos consumidores, e continua realizando fortes investimentos em tecnologias e
em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor”. A
empresa informa, ainda, que foram implementadas novos canais para o atendimento
e autosserviço dos clientes.
O Bradesco ressaltou
que a melhora em seu desempenho no ranking do Procon-SP, que caiu de 1º em 2011
para 3º este ano, reflete o “expressivo investimento que o banco tem feito em
treinamento, gestão dos relacionamentos e em tecnologia”. A instituição ainda
ressaltou que realiza “intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e
priorização no encaminhamento de soluções e que, desta forma, conseguiu reduzir
o volume de reclamações e melhorar o índice de solutividade”.
A Vivo disse que a
queda de 11% no volume de reclamações fundamentadas ao Procon-SP em 2012, na
comparação com 2011, “é resultado dos investimentos e esforços contínuos da
companhia em aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento prestados aos
clientes”. Ainda ressaltou que o “total de reclamações fundamentadas divulgado
representa apenas 0,00009% dos 9,9 milhões de acessos da companhia na cidade de
São Paulo, ou seja, menos de uma reclamação para a cada grupo de 10 mil
clientes”. A empresa ainda destacou que a Vivo, com 83,6%, teve o melhor índice
de resolução das reclamações entre as teles.
B2W não irá comentar
sua performance no ranking.
A Oi afirma ter
investido R$ 6,6 bilhões com foco total na expansão da rede e na qualidade dos
serviços prestados a seus clientes. Para esse ano, a companhia prevê mais R$ 6
bilhões de investimentos em todo o país, que serão destinados à expansão e
melhoria da infraestrutura, novas tecnologias e melhorias de processos.
A Eletropaulo
informou que, em abril de 2012, aderiu espontaneamente ao programa de metas do
Procon-SP para reduzir o recebimento de demandas e aumentar o índice de casos
solucionados. “Esse compromisso, aliado aos investimentos da empresa e foco na
satisfação dos clientes, resultou na queda para a 9ª colocação”, disse em nota.
A distribuidora garante ter reduzido em 28% o número total de reclamações, em
comparação ao último ranking divulgado.
Para o Santander, o
resultado do ranking reflete os “esforços em atender cada vez melhor nossos
clientes, mas ainda há muito a ser feito”. O banco garantiu que irá “continuar
com trabalho intenso de aperfeiçoamento e capacitação de nossas equipes para
ser o melhor banco em satisfação de nossos clientes.”
O Grupo Pão de
Açúcar (que responde por Pão de Açúcar, Extra, Pontofrio.com e Casasbahia.com)
disse que tem um departamento responsável por dar andamento às reclamações e
sugestões encaminhadas à empresa e garante a prestação de atendimento ao
público, o que pôde ser comprovado na pesquisa do Procon.
A TIM ressalta que
encerrou 2012 como a operadora de telefonia móvel com o menor número de
reclamações fundamentadas no Procon-SP, melhorando seis colocações em relação a
lista divulgada pelo órgão em 2011 e não figurando entre as dez mais
demandadas. “Esses dados mostram que a empresa foi uma das que mais empenhou
esforços para a redução do total de reclamações fundamentadas, com um trabalho
direcionado e fortes investimentos para a melhoria da qualidade dos serviços e
do atendimento ao cliente”.
A Microcamp informa
que aguarda a relação com a identificação dos 469 reclamantes apontados pelo
Procon, para atendê-los e resolver a situação. Entretanto, a empresa entende
que, considerando o número de alunos que possui, o número de reclamações é
“ínfimo”. Se dividido entre as mais 150 empresas do grupo, dá em média 3,1
reclamação por unidade no período de um ano.
O Banco do Brasil
ressalta que, pelo terceiro ano consecutivo não figurou entre as dez empresas
mais reclamadas que integram o ranking, ocupando em 2012 apenas 14ª colocação.
Quando considerados apenas os "Assuntos Financeiros", o BB apareceu
apenas na 5ª posição do Ranking Procon SP, mas com volume total de reclamações
muito inferior (-146%) ao do 1º colocado", ressaltaram em nota.
O Banco Pan-americano
informa a nova diretoria está atuando na revisão e melhoria de todos os seus
processos internos (SAC, CAC e Ouvidoria foram aprimorados).
O Magazine Luiza
está trabalhando na implantação de “todas as ferramentas necessárias para a
melhoria e o pleno atendimento ao cliente”.
A Caixa afirma que
em seu Plano Estratégico 2012/2022 o banco se propôs o desafio de “ser
referencial de excelência no atendimento” e, como um dos resultados da busca da
empresa na melhoria do atendimento, “está fora do ranking de reclamações do
BACEN há 22 meses”. Banco ainda informou que tem investido na modernização de
equipamentos, em sistemas de tecnologia da informação, na racionalização de
processos, na contratação de pessoal e numa significativa expansão de sua rede
de atendimento.
A NET garante que
tem melhorado “substancialmente os indicadores de atendimento, sendo a
operadora que apresenta os melhores índices junto à Anatel”. A empresa de TV
paga ainda informa que “investe constantemente no treinamento de funcionários,
atualização tecnológica, infraestrutura de rede e inovação”.
A Motorola ressalta
que por dez vezes conquistou o título do Prêmio Consumidor Moderno de
Excelência em Serviços ao Cliente, sendo o último recebido em 2012. A empresa
acredita que este reconhecimento é resultado do sucesso das estratégias em
procurar sempre o melhor do atendimento aos seus clientes, bem como
proporcionar aos consumidores as melhores experiências em seus aparelhos.
Com relação aos
números apresentados, a Viavarejo (holding que abriga as marcas Casas Bahia e
Pontofrio) informa que “preza pelo atendimento de qualidade aos seus
consumidores e, por meio de ações de melhoria, busca reduzir o número de
reclamações e aumentar a resolutividade de possíveis problemas registrados no
Procon. Para isso, a companhia conta com uma Central de Relacionamento própria
que atende, inclusive, manifestações em redes sociais, em tempo real (além do
canais convencionais - telefone, email, etc); possui um núcleo de atendimento
exclusivo aos Procons; investe em treinamento contínuo de seus colaboradores,
além de participar ativamente do projeto Indicadores Públicos”.
O Carrefour
ressaltou que, em 2012, a empresa reforçou diversas frentes de trabalho, que
incluiu o treinamento constante dos profissionais que atuam na área de
relacionamento com clientes, tanto em lojas como no SAC, e o aumento no
controle de prazos para finalização dos casos. A rede conta ainda com uma
célula exclusiva para tratamento das manifestações que chegam por meio do
Procon, que presta importante suporte na condução e orientação das
manifestações. Os resultados divulgados pelo Procon-SP comprovam os bons
resultados do trabalho promovido pelo Grupo Carrefour, que finalizou o ano de
2012 com 77% de soluções dos casos.
O Banco Votorantim
foi procurado para comentar desempenho no ranking, mas não retornou o
contato da reportagem.
As demais empresas
ainda não se manifestaram.
As mais reclamadas
1° Itaú Unibanco
2° Claro
3° Bradesco
4° Vivo
5° B2W
6° Banco Votorantim
7° Carrefour
8° Oi
9° Eletropaulo
10° Santander
11° TIM
12° Pão de Açúcar
13° Microcamp
14° Banco do Brasil
15° Panamericano
16° Magazine Luiza
17° Caixa
18° NET
19° Motorola
20° Casas Bahia
